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e-Gov電子申請システム利用者アンケート結果について

電子政府の総合窓口(e-Gov)では、e-Gov電子申請システムの使い勝手などについて、 2009年(平成21年)10月21日(水)から2010年(平成22年)1月29日(金)までの間、 e-Govウェブサイトを通じてご回答いただきましたアンケート調査の結果を次のとおり、取りまとめました。

本調査結果を踏まえ、より多くの皆様が、快適に、e-Gov電子申請システムをご利用いただけるよう、平成22年3月28日(日)以降、順次、必要な改善措置を講じるとともに、e-Govの広報・普及に努めてまいります。

本調査にご協力いただき、誠にありがとうございました。

1. 調査概要

(1) 調査の目的

e-Gov電子申請システムについて、利用者の視点に立った使い勝手の向上対策の参考に資するため、 平成21年度「電子政府利用促進週間」(平成21年10月26日(月)~11月1日(日))の取組の一環として実施しました。

(2) 調査の実施期間

平成21年10月21日(水)から平成22年1月29日(金)まで

(3) 調査の実施方法

e-Gov電子申請システム(e-Gov電子申請体験システムを含む。)の画面上に調査票を掲載し、これに直接入力していただく方法で実施しました。

2.調査結果の概要

(1) 回答者数

・105人(初めて利用:36人、以前に利用したことがある:65人、未回答:4人)

・前回の調査(平成20年度。以下同じ。)の回答者数は、100人

表 利用区分別回答者数(単位:人)
利用区分回答者数
初めて利用 36
以前に利用したことがある 1年間に1回~2回程度 5
1年間に3回~6回程度 8
1か月に1回程度 9
1か月に2回程度 15
毎週1回程度 13
ほぼ毎日 14
未回答 1
小計 65
合計 101
未回答(利用区分不明) 4
合計 105

(2) システムの操作性について

ア 事前準備について

① 「事前準備は簡単にできましたか」との質問に対し、 「簡単だった」又は「やや簡単だった」と回答した人は16.8%(101人中17人)、 「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人は67.4%(101人中68人)で、 事前準備は難しいと感じている人が多い状況がみられました。

  また、「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人の割合は、 前回の調査(68.9%)と比較して、1.5ポイント減少しました。(図1参照)

図1 事前準備作業(単位:%)

 利用区分別では、「初めて利用」した人の場合、 「難しかった」と回答した人が41.7%(36人中15人)と最も多いのに対し、 「以前に利用」した人の場合、「やや難しかった」と回答した人が33.8%(65人中22人)と最多。 しかし、いずれの場合も6割~7割の人が事前準備作業が難しいと感じている状況がみられました。(図2参照)

図2 事前準備作業(利用区分別)(単位:%)

② 事前準備が「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人(68人。前回の調査では62人)に対して、 どのような点が「難しかった」又は「やや難しかった」かを尋ねた(複数選択可)ところ、前回の調査では、 「事前準備の説明を理解することが難しかった」(58.1%:62人中36人)と「クライアントモジュールの入手と設定が難しかった」(51.6%:62人中32人)が それぞれ過半数を超えており、今回の調査でも同様の傾向が見られ、「事前準備の説明を理解することが難しかった」(58.8%:68人中40人)は過半数を超え、 「クライアントモジュールの入手と設定が難しかった」(47.1%:68人中32人)は半数近くとなりました。(図3参照)

図3 事前準備で難しかった点(複数回答可)(単位:%)

イ 電子申請の操作について

① 「電子申請の操作は簡単にできましたか」との質問に対し、 「簡単だった」又は「やや簡単だった」と回答した人は24.3%(99人中24人)、 「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人は65.6%(99人中65人)で、 電子申請の操作は難しいと感じている人が6割以上を占めている状況がみられました。

  また、「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人の割合は、 前回の調査(71.9%)と比較して、6.3ポイント減少しました。(図4参照)

図4 電子申請の操作性(単位:%)

 利用区分別では、「初めて利用」した人、「以前に利用」した人ともに、「やや難しかった」と回答した人が最も多く、 それぞれ40.0%(35人中14人)、43.7%(64人中28人)でした。いずれの場合も6割~7割の人が電子申請の操作が難しいと感じている状況がみられました。(図5参照)

図5 電子申請の操作性(利用区分別)(単位:%)

② 電子申請の操作が「難しかった」又は「やや難しかった」と回答した人(65人。前回の調査では64人)に対して、 どのような点が「難しかった」又は「やや難しかった」かを尋ねた(複数選択可)ところ、「申請手順が難しかった」(52.3%:65人中34人)が最も多く過半数を超えていました。(図6参照)

図6 電子申請の操作で難しかった点(複数回答可)(単位:%)

(3) e-Gov電子申請システムに関するご意見・ご要望(自由回答)

 事前準備、電子申請の操作等について、下表のようなご意見・ご要望をいただきました。

 e-Govでは、本調査結果及びご意見・ご要望を踏まえ、 e-Gov電子申請システムの操作性を向上させるための取組を進めてまいります。

表 e-Gov電子申請システムに関するご意見・ご要望(抜粋)
区分ご意見・ご要望(要旨)
事前準備 事前準備の説明
  • マニュアルのボリュームが多く、情報が分散して分かりにくい。
  • 設定する項目が多いので、チェックリストなどがあると便利。
  • 利用準備に手間がかかる。操作性の簡素化を要望する。
クライアントモジュールの入手等
  • クライアントモジュールのインストールにエラーが出て、設定に時間がかかった。
Javaのインストール
  • Javaのインストール方法・設定が分かりにくい。
電子申請の操作 申請の手順
  • 何度も利用許諾画面やメールアドレス登録画面が出るのが煩わしい。
  • 書類ごとに署名を付けてファイルを作成し、最後に構成情報ファイルまで添付して送信する手順が分かりにくく、また、送信するファイルが多く、組み合わせる必要もあるため、手間がかかりすぎる。
操作手順の説明
  • 手順が多く複雑なので、今何を操作している状態なのか、わかるようにして欲しい。
  • 画面の構成が分かりにくい。
申請書様式
  • 文字が小さくて読めないものがある。
エラーメッセージ
  • エラーメッセージには、具体的な内容を記述して欲しい。
手続の検索
  • 同じような名称の手続がたくさんあり、探しにくい。
  • 書類で行っている手続名称で検索しても見つからないことがあった。
その他
  • 事務処理が遅く、電子申請のメリットが感じられない。
  • Windows 7に対応して欲しい。